章光101求變：新零售時(shí)代，重要的還是滿足消費(fèi)者

“做產(chǎn)品、做企業(yè)，重要的是滿足用戶需求?！?9歲的北京章光101控股集團(tuán)董事長趙章光說。

經(jīng)?？梢栽诮值纼膳钥吹降恼鹿?01品牌曾經(jīng)火熱全球，在直播帶貨火熱的互聯(lián)網(wǎng)營銷時(shí)代，一家成立47年的企業(yè)的生存之道值得探究。

上世紀(jì)70年代，作為改革開放的首代企業(yè)家，趙章光是那段光輝歲月的踐行者。在趙章光身上，除了“改革”“創(chuàng)業(yè)”等諸多標(biāo)簽，很多人都想問趙章光一個(gè)問題：“章光101”如何做了47年？

“做企業(yè)該快就要快，該慢就要放慢腳步?！壁w章光表示，有好產(chǎn)品還要有好服務(wù)，讓用戶滿意你就成功了。

創(chuàng)業(yè)：從“赤腳醫(yī)生”到“廠長”

趙章光再次完成了一次組方，這次非常穩(wěn)定，他給新藥命名為“101”。趙章光沒有想到，這款研制六年、實(shí)驗(yàn)了上百次，甚至為了做實(shí)驗(yàn)賣掉房子的產(chǎn)品，會(huì)讓他成為改革開放的首批弄潮兒。

回憶起上世紀(jì)80年代的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，79歲的趙章光仍然清楚地記得每一次挫折和轉(zhuǎn)折。

1943年10月，趙章光出生在浙江省溫州市樂清縣霓后村一個(gè)農(nóng)民家庭。1965年，22歲的趙章光同雪灣村19歲的姑娘林微云結(jié)為夫妻。岳父林光華是治跌打損傷的鄉(xiāng)村醫(yī)生，父親趙典木粗通藥理，1974年，趙章光也成為了一名赤腳醫(yī)生。

憑借著細(xì)致認(rèn)真的診療，趙章光很快就獲得了十里八村的信任，村民們生病了都要先找趙章光給瞧瞧。一個(gè)18歲的陳姓女孩父母找到趙章光，女孩的秀發(fā)突然脫落得干干凈凈，四處求醫(yī)無果。趙章光也不懂如何治脫發(fā)，但看到姑娘的痛苦，動(dòng)了醫(yī)者仁心，“你出頭，我出藥”，趙章光開始了上百次的研制歷程。賣房子，賣結(jié)婚戒指，以身試藥，每次的選擇都是如此艱難，但卻動(dòng)搖不了趙章光的決心：一定要治好脫發(fā)。幾年后，趙章光用自己研制的“101”給女孩治脫發(fā)，成功了。

趙章光和他的“101”在當(dāng)?shù)爻雒?，脫發(fā)者慕名而來。1983年，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，趙章光遇到《浙江工人日報(bào)》的記者，治好了這位記者的同事的脫發(fā)，《浙江工人日報(bào)》對此進(jìn)行了報(bào)道。但質(zhì)疑也從沒間斷：一個(gè)初中沒有畢業(yè)的赤腳醫(yī)生，怎么可能研發(fā)這種產(chǎn)品?

受限于行醫(yī)資格和世俗偏見，趙章光數(shù)年奔波于“101”的推廣中，直到1985年，鄭州管城區(qū)領(lǐng)導(dǎo)邀請他到中原地區(qū)發(fā)展，“101”終于完成了產(chǎn)品鑒定并形成規(guī)?；l(fā)展。1987年3月，鄭州市“101”廠正式建成了，趙章光任廠長。

“當(dāng)時(shí)并沒有意識(shí)到改革開放會(huì)給我?guī)砀淖円簧木薮髾C(jī)遇，更不知道怎么經(jīng)營公司，其實(shí)做企業(yè)跟做研發(fā)一樣，不行就一次一次地試?！壁w章光在談起創(chuàng)業(yè)初期遇到的困難時(shí)十分平靜。

趙章光和他的“101”在鄭州火了，北京市民政局局長看到報(bào)道后派人三次與趙章光接洽，初次10萬，第二次100萬加全家人的北京戶口，希望購買方子?！啊?01’就是我的孩子，我不能賣孩子”，趙章光回絕了，他希望把“101”帶到全國。第三次，民政局提議雙方合作建廠。1987年4月17日，工廠在北京正式成立，趙章光擔(dān)任技術(shù)廠長。

1990年，“章光101”通過了衛(wèi)生部門批準(zhǔn)，成為首批獲準(zhǔn)生產(chǎn)和銷售特殊用途化妝品之一。

從“赤腳醫(yī)生”到“廠長”，趙章光整整用了13年。作為改革開放的首代企業(yè)家，趙章光是那段光輝歲月的親歷者和見證者。在趙章光身上，除了“改革”“創(chuàng)業(yè)”等諸多標(biāo)簽，很多人都想問趙章光一個(gè)問題：“章光101”如何做了47年？

“做企業(yè)該快就要快，該慢就要放慢腳步?！壁w章光認(rèn)為，看到市場機(jī)遇后要?jiǎng)幼骺?，商業(yè)模式是在實(shí)踐中摸索出來的，上世紀(jì)八九十年代的中國市場，抓市場是生存的首要工作。從1987年到1993年的這6年中，趙章光連續(xù)獲得了11項(xiàng)國際發(fā)明金獎(jiǎng)，與此同時(shí)，章光101的門店在全國迅速擴(kuò)張。

問題隨之而來，因?yàn)榧儇浄簽E、管理跟不上、渠道失控，1988年，“章光101”的銷量出現(xiàn)斷崖式下滑。較慘的一個(gè)月，銷售業(yè)績是興旺時(shí)期的1/30。當(dāng)時(shí)，鄭州、北京、樂清三家工廠各自為政，甚至惡性競爭。趙章光對誰都不忍“開刀”，干脆就成立總公司，“章光101”這才實(shí)現(xiàn)了品牌、管理、銷售的統(tǒng)一。

1996年，“章光101”已建成50家專賣店。當(dāng)年底，趙章光在成都召開的年終總結(jié)會(huì)上提出了發(fā)展的十字方針：大規(guī)模鋪點(diǎn)，小規(guī)模經(jīng)營，要建專業(yè)隊(duì)伍、設(shè)辦事處、建銷售網(wǎng)點(diǎn)。截至目前，全國已有1500家門店。

2000年后，市場出現(xiàn)一波大調(diào)整，趙章光知道市場已經(jīng)變了，不能再單純依靠門店擴(kuò)張的模式，而是要深耕市場，“章光101”要主動(dòng)適應(yīng)這樣的變化。

創(chuàng)意：用科技提升質(zhì)量

2008年，101集團(tuán)完成公司股份制改造,“北京章光101科技發(fā)展有限公司”正式更名為“北京章光101科技股份有限公司”。對于轉(zhuǎn)型中的章光101來說，過去積累起來的口碑需要通過新的產(chǎn)品來吸引新一代的消費(fèi)者，但質(zhì)量是首要的。完成股權(quán)改造的章光101，加快了新的改革，提升質(zhì)量成為改革的首要目標(biāo)。

與趙章光創(chuàng)業(yè)初期的中國市場不同，趙勝霞作為章光101負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)研發(fā)的董事，要解決的首要問題就是，如何讓中藥產(chǎn)品質(zhì)量符合不斷更新的監(jiān)管條例和日趨嚴(yán)格的監(jiān)管。

化妝品是滿足人們對美的需求的消費(fèi)品，直接作用于人體，其質(zhì)量關(guān)系人民群眾健康。1990年1月1日，由原衛(wèi)生部發(fā)布的《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》正式實(shí)施。30多年來《條例》不斷提出新規(guī)定和新要求，2021年1月1日起，《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》施行，監(jiān)管部門為國家藥品監(jiān)督管理局。《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》同時(shí)廢止。

《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》實(shí)施的一個(gè)重要背景是，近年來中國化妝品產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，但也存在行業(yè)發(fā)展質(zhì)量和效益不高、創(chuàng)意能力不足、品牌認(rèn)可度低、非法添加等問題。《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》施行以來，在促進(jìn)化妝品產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展、確保化妝品質(zhì)量安全方面發(fā)揮了積極作用，但已無法適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和監(jiān)管實(shí)踐需要：一是立法理念上重事前審批和政府監(jiān)管，未能突出企業(yè)主體地位和充分發(fā)揮市場機(jī)制作用；二是監(jiān)管方式比較粗放，沒有體現(xiàn)全程管理的理念；三是法律責(zé)任偏輕。因此，監(jiān)管部門有必要對《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》進(jìn)行全面修改，制定新的《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》。

“監(jiān)管是企業(yè)發(fā)展的重要鞭策力量，只有不斷提升質(zhì)量才能獲得市場認(rèn)可?！壁w勝霞表示，提升章光101的產(chǎn)品質(zhì)量要重點(diǎn)抓兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是管理理念和意識(shí)的提升，二是嚴(yán)控原材料的供應(yīng)鏈和產(chǎn)品出廠質(zhì)量關(guān)，要通過科技創(chuàng)意把住源頭和出廠這兩道關(guān)。

章光101建立并不斷完善ISO9000質(zhì)量管理體系。除了在廠區(qū)內(nèi)宣傳質(zhì)量管理的理念，章光101每年不定期舉行全公司的質(zhì)量管理培訓(xùn)，向所有員工宣導(dǎo)，以提高員工的質(zhì)量意識(shí)。

同時(shí)，章光101還建立了一套現(xiàn)代化的質(zhì)量監(jiān)控體系，嚴(yán)格按照《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》的要求安排組織生產(chǎn)，使生產(chǎn)中的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)工序都有章可循、有據(jù)可依。此外，嚴(yán)格執(zhí)行“三檢五不準(zhǔn)”（自檢、互檢、專檢；不合格的原料和包裝材料不準(zhǔn)投入生產(chǎn)，不合格的半成品不準(zhǔn)轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的產(chǎn)品不準(zhǔn)出廠、銷售，沒有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不準(zhǔn)生產(chǎn)、銷售、不準(zhǔn)弄虛作假、以次充好、偽造商標(biāo)）制度，質(zhì)量部現(xiàn)場QA擁有直接叫停生產(chǎn)線上不符合規(guī)定的權(quán)利。

章光101質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人蔡親宜表示，為了確保產(chǎn)品質(zhì)量除了現(xiàn)場QA監(jiān)督控制，質(zhì)量檢測方面建立了三大標(biāo)準(zhǔn)，首先是原料標(biāo)準(zhǔn)，第二是中間產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，第三是成品標(biāo)準(zhǔn)，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是事后的檢測?！霸诋a(chǎn)品安全方面，章光101集團(tuán)已經(jīng)構(gòu)建了一套完整的體系。比如在產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)時(shí)，依據(jù)國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布的《化妝品安全技術(shù)規(guī)范》和《已使用化妝品原料目錄》對原料合規(guī)性進(jìn)行判定，在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行毒理學(xué)、物理和化學(xué)方面的研究，只有當(dāng)原料的質(zhì)量安全得到控制后，才進(jìn)入下一階段的開發(fā)設(shè)計(jì)；除此之外還會(huì)把控產(chǎn)品的內(nèi)包材，確定了“以不會(huì)與產(chǎn)品內(nèi)容物發(fā)生化學(xué)反應(yīng)、不會(huì)遷移和釋放對人體產(chǎn)生危害的有毒有害物質(zhì)”的原則，選用安全產(chǎn)品。

研發(fā)一部經(jīng)理史小方表示，中藥制劑的研發(fā)是在傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行發(fā)展，在中藥原材料和中醫(yī)臨床經(jīng)驗(yàn)方面都做了更深入的分析和挖掘，充分利用現(xiàn)代制劑技術(shù)和先進(jìn)檢測設(shè)備，研發(fā)新產(chǎn)品確保產(chǎn)品安全、質(zhì)量可控，全面提升章光101產(chǎn)品的質(zhì)量。

2019年，章光101投入2000多萬元，在浙江樂清建立10000多平方米的章光101科技大樓。自動(dòng)化生產(chǎn)線、先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，章光101用科技來提升產(chǎn)品質(zhì)量，章光101的科技化升級(jí)進(jìn)入新階段。

作為高新技術(shù)企業(yè)，每年?duì)I收的4%投入到研發(fā)中，科技與創(chuàng)意已經(jīng)成為章光101的基因。

創(chuàng)革：賣的不只是產(chǎn)品還有服務(wù)

企業(yè)走過47年，重要的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)是什么？對于這個(gè)問題，趙章光給出了一個(gè)簡潔的回答：讓消費(fèi)者滿意?！澳莻€(gè)時(shí)候做企業(yè)，國家政策鼓勵(lì)，企業(yè)們就紛紛踴躍起來找市場，那是一個(gè)英雄不問出身的年代，章光101可以一路走過47年，重要的經(jīng)驗(yàn)就是讓消費(fèi)者滿意。”趙章光說。

趙章光有一個(gè)習(xí)慣從來沒變過，那就是“巡店”。全國各地的門店，趙章光幾乎都去過，“巡店”也很特別，不是去看門店的業(yè)績，而是問店長需要什么幫助，有些門店現(xiàn)在都是上一任店長的子女來接班?！伴T店很重要，門店不只是賣產(chǎn)品，還要提供服務(wù)，同一款產(chǎn)品用在不同的消費(fèi)者身上，就要給出不同的使用建議，消費(fèi)者能得到反饋，能跟店主交流，這是十分重要的，產(chǎn)品需要與消費(fèi)者產(chǎn)生情感鏈接，這也是章光101能夠堅(jiān)持下來的重要原因?！壁w章光說。

趙章光坦言，章光101的門店模式開始是為了給消費(fèi)者提供細(xì)致的頭發(fā)養(yǎng)護(hù)方案，從沒想到過這樣的門店模式會(huì)成為中國改革開放后零售模式典型的研究案例。與國際上經(jīng)常被提及的連鎖零售模式不同，章光101的門店模式充分洞察了消費(fèi)者心理，滿足的是零售超市所無法提供的情感需求。而對于門店店長來說，統(tǒng)一的產(chǎn)品供貨渠道、專業(yè)的服務(wù)、好的產(chǎn)品口碑，以及穩(wěn)健的經(jīng)營理念，讓店長們對章光101產(chǎn)生了極強(qiáng)的信賴度，門店已經(jīng)成為章光101品牌影響力的一部分。

當(dāng)前，對于所有品牌來說，都在努力滿足不斷升級(jí)的消費(fèi)需求，而且一二線城市和三四線城市消費(fèi)者的需求差異也在不斷突出，因此在門店的管理上也要因地制宜，根據(jù)門店情況來實(shí)施有針對性的管理，確保門店的進(jìn)貨渠道安全，以及門店員工專業(yè)素質(zhì)過硬?！霸诟闹浦?，章光101有一段時(shí)間是在藥店里賣產(chǎn)品，結(jié)果就收到了消費(fèi)者的投訴，說使用后的作用不好，我一直堅(jiān)持要現(xiàn)場根據(jù)消費(fèi)者的具體情況給出使用建議，根據(jù)顧客反饋的情況及時(shí)調(diào)整使用量，但是藥店里沒有專業(yè)人員的指導(dǎo)，這樣的情況必須改變，一定要做門店，好產(chǎn)品還需要有好服務(wù)?！壁w章光表示，盡管當(dāng)時(shí)放棄走藥店模式受到了合作方的反對，但實(shí)踐證明選擇門店模式是正確的，而且這也促使章光101下決心轉(zhuǎn)制為民營企業(yè)，讓消費(fèi)者來給企業(yè)投票?！捌髽I(yè)發(fā)展要穩(wěn)，企業(yè)是為消費(fèi)者服務(wù)的，做企業(yè)不能背離這個(gè)初心，章光101要說這幾十年做對了什么，那就是始終把消費(fèi)者放在首位?！壁w章光在談及章光101的未來發(fā)展時(shí)這樣說。

此時(shí)，“慢”得下來的章光101，也敏銳地察覺到，新零售浪潮之下很多行業(yè)都在悄然改變。只有不斷革新、不斷探索，才能滿足年輕消費(fèi)群體日益增長的、日益多元化的需求，章光101再次來到了求變的十字路口。

創(chuàng)制：消費(fèi)升級(jí)之下的“章光新模式”

消費(fèi)已經(jīng)成為拉動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)增長的首要?jiǎng)恿?，雙循環(huán)發(fā)展新格局之下的消費(fèi)將會(huì)迎來新一輪升級(jí)。隨著增加居民工資、改善消費(fèi)環(huán)境、提升產(chǎn)品質(zhì)量等一系列政策措施加快推進(jìn)，中國消費(fèi)潛力不斷釋放。

近幾年來，國潮品牌迎來高光時(shí)刻，人口結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)水平、文化心態(tài)、消費(fèi)理念等多種因素共同推動(dòng)了這股國貨風(fēng)潮，質(zhì)量、設(shè)計(jì)和服務(wù)成為國潮品牌的三個(gè)共同特性。

在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，“章光模式”也需要升級(jí)，產(chǎn)品類型和品類需要盡快豐富。十幾年間，章光101的產(chǎn)品迅速擴(kuò)展至防脫、養(yǎng)發(fā)幾大類50多款。為了配合新的產(chǎn)品特點(diǎn)和功能，包裝也不斷升級(jí)，在章光101經(jīng)典設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上融入年輕消費(fèi)者的潮流喜好，包裝設(shè)計(jì)充滿了時(shí)尚感。

有了高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，也需要高質(zhì)量專業(yè)人才來不斷推動(dòng)品牌的現(xiàn)代化和國際化，章光101不斷參與國際交流，了解和引進(jìn)國際先進(jìn)的管理方法。

針對消費(fèi)者不同的頭發(fā)問題，章光101提出了頭發(fā)全生命周期的服務(wù)模式，洗護(hù)、養(yǎng)發(fā)、防脫、植發(fā)等六位一體，通過一站式服務(wù)，為消費(fèi)者提供解決方案。趙章光認(rèn)為，做產(chǎn)品要有醫(yī)者之心，要耐得住心性來為消費(fèi)者服務(wù)。

在新零售時(shí)代，消費(fèi)者的體驗(yàn)非常重要，對于這類產(chǎn)品來說，除了產(chǎn)品質(zhì)量好，還需要在服務(wù)上也體現(xiàn)專業(yè)化。目前，章光101組建的團(tuán)隊(duì)已有40人，這些人擁有專業(yè)的背景，為全國的門店提供專業(yè)員工培訓(xùn)，提高門店的服務(wù)水平。

與多數(shù)快消品牌過度依賴網(wǎng)絡(luò)渠道和品牌營銷不同，章光101保持了清醒，自建的渠道和粘性極強(qiáng)的口碑營銷仍然是章光101拓展市場的法寶。尤其是在快餐式的網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)開始侵蝕品牌營收和品牌形象之時(shí)，章光101培育了40多年的門店?duì)I銷模式開始顯現(xiàn)巨大的潛力。

不過，重視門店并不意味著就要排斥互聯(lián)網(wǎng)的銷售模式，改善用戶體驗(yàn)是目前章光101門店改造升級(jí)的重要一項(xiàng)，嘗試提供更符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品、構(gòu)建更便捷周到的服務(wù)體系。現(xiàn)在，章光101對門店的裝修提出了彈性概念，除了在招牌字體和底色、店門尺寸方面作出統(tǒng)一要求外，允許門店根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況來打造更加舒適的店面，滿足消費(fèi)的個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)，讓用戶深度融入消費(fèi)場景。

提升品質(zhì)和服務(wù)是章光101在門店策略上發(fā)力的重點(diǎn)，但對于章光101來說，還面臨著更大的考驗(yàn)，開拓新市場需要一個(gè)全新的產(chǎn)品形象，過去的營銷模式也需要升級(jí)。大數(shù)據(jù)改變了零售行業(yè)的游戲規(guī)則，并且已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的影響，收銀管理、會(huì)員管理、門店管理、供應(yīng)鏈管理、推廣管理，章光101正在醞釀一場數(shù)字化管理改革。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，了解消費(fèi)者需求非常重要，章光101也在嘗試用大數(shù)據(jù)來加速企業(yè)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。章光模式也在不斷升級(jí)，當(dāng)然核心不會(huì)變，那就是服務(wù)消費(fèi)者，現(xiàn)在還要加上大數(shù)據(jù)服務(wù)。

章光101是早期入駐北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的企業(yè)，趙勝霞每天會(huì)從辦公室的窗口眺望章光101大樓后面的一塊空地，那里曾經(jīng)是一家跟章光101一同入駐北京亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、全球500強(qiáng)企業(yè)的辦公地，但現(xiàn)在這家公司已經(jīng)退出了市場。這也時(shí)時(shí)提醒章光101，企業(yè)要發(fā)展，步子要穩(wěn)，目標(biāo)要堅(jiān)定，要以價(jià)值創(chuàng)造為理念,不忘初心——為顧客服務(wù)。

實(shí)際上，這片經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)就是中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)縮影。在技術(shù)上落后了，在營銷上迷失了，在管理上不能推進(jìn)了，那些已經(jīng)退場的企業(yè)多多少少都有類似的問題，企業(yè)如果要做成百年企業(yè)，就必須不斷適應(yīng)新形勢、新趨勢。