在激烈的競爭中，什么才能讓酒店立于不敗之地
企業(yè)已備案
企業(yè)已認證
成交領(lǐng)紅包
同業(yè)聯(lián)盟應對OTA的聯(lián)合？加強促銷？經(jīng)營管理？酒店的豪華裝修？軟裝飾品的更新？商業(yè)模式的創(chuàng)立？“百家爭鳴”的背后是對酒店服務業(yè)競爭力的本質(zhì)探討！核心就是酒店是否具備了有競爭力的服務能力！
競爭力來自性價比，來自服務性質(zhì)的性價比，來自高性價比的差異化服務能力！
客人感受價值=總經(jīng)營-總成本
任何一個酒店企業(yè)都是以創(chuàng)造價值來引路行業(yè)，那么，身在服務業(yè)的酒店價值是什么？從客人角度說，從服務中得到的所有經(jīng)營大于付出的成本時，客人才會感受到服務的價值，用一個簡單公式來表達:客人感受價值=總經(jīng)營-總成本。
總經(jīng)營由影響服務質(zhì)量的所有因素構(gòu)成，很大的成分就是感受,現(xiàn)在用的多的一個詞就是“體驗一下”，這里包括五感與內(nèi)心的感受，意味著每個個體的感受都是不一樣的，有差異的。作為社會人的我們，太想分享與探知自己與他們的相同與不同，相同的，求得共鳴，似乎有知音之感，不同的，非要詢問了解個水落石出。
相同的服務狀態(tài)，對不同的人的感受不同，也就是感知質(zhì)量不一樣，也可以說經(jīng)營不一樣。簡單說入住100優(yōu)惠的W酒店與入住40優(yōu)惠的X酒店，不同層次的客群都會有人在入住后翹起大拇指說‘very good’，也會有人無論是別人如何點贊，他就是不滿，反而對20優(yōu)惠R酒店說好，針對這樣的事實，酒店如何做到讓客人“賓至如歸”，個個滿意？
首先，抓住客人的喜好
有說提升酒店各方面的品質(zhì)感，客人才能有感受到物超所值，而我以為關(guān)鍵的滿意度還要必須針對不同的個人，標準化服務基礎(chǔ)上的個性化需求的滿意度才是關(guān)鍵。
理解客人需要、對應企業(yè)的服務能力及客人需求上的動態(tài)變化，對于搞好服務管理、持續(xù)滿足客人需求非常重要，持續(xù)了解客人需求是服務系統(tǒng)運作關(guān)鍵部分，雖然它只是服務流程中的一個環(huán)節(jié)，但它確定了服務的方向。
還有，服務流程的各參與者必須清楚他在服務系統(tǒng)中的角色，這樣，當客人在服務過程中不斷根據(jù)自己六感感知，不斷主動提出需求，服務人員對客人進行服務時，才能主動意識到客人的需求，更可靠的應該是酒店服務系統(tǒng)可以感知客人的服務需求，其中，在有形服務系統(tǒng)中如果有閉環(huán)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，就能準確記錄、分析客人、服務員都不知道的客人需求，原則上，只有準確地理解客人需求，才能很好地滿足之。目前，市場上也出現(xiàn)了類似“酒店自己的大眾點評”的軟件，在全面地支持酒店運營。
增加成本的同時創(chuàng)造經(jīng)營
總成本除了我們通常都知道的貨幣成本外，還必須考慮：時間成本、體力成本、精神成本、感官成本（六感的舒適度），服務本質(zhì)上也是節(jié)省客人時間，并將客人的時間消耗在他覺得美好的事情上的一個過程。
對服務企業(yè)而言，必須具備為客人在成本增加時提供額外經(jīng)營的運營能力，讓客人感受到接受服務成本小于或等于經(jīng)營，酒店如何整合各方面的資源，在明確目標群體，即通常意義上的“定位”后，打造有競爭力的低成本的差異化競爭力，并聚焦于此，運用多方面的運營管理手段，調(diào)整客人入住前期望值、恰當提升客人入住中體驗值、擴大客人入住后的分享值，這樣的方式將帶來少有酒店競爭力！
羅馬從來就不是一天就建成的，我們酒店人需要付出不凡的努力，比如，如何將早已存在100年的共享服務“舊瓶裝新酒”打造省時、省錢、高體驗的新式服務體驗？如何與時俱進的創(chuàng)造好玩有趣的社群經(jīng)濟？如何緊跟物聯(lián)網(wǎng)時代做好跨墻的“云服務”？
回答這些問題前，我們再重溫服務的定義：產(chǎn)生“時間、地點、形式、心理等效用的經(jīng)濟活動”，簡單說：服務就是行為、過程、績效。服務由多重要素或維度構(gòu)成，如客人進入酒店體驗的是多層次的，至少有四方面的要素構(gòu)成服務包：
支持設(shè)施：一種提供服務前必須到位的物質(zhì)資源：客房建筑、大堂、電梯、軟裝等
輔助產(chǎn)品：客人購買或消費的，或向客人提供的實物：沐浴設(shè)備、床品、用品、食品等
顯性服務：客房入住、餐廳進食、沐浴SPA等
隱性服務：客房入住睡好覺、餐廳進食開心舒適、沐浴SPA后的身體放松。
形成酒店差異化服務
只要客人參與到服務系統(tǒng)中，就會導致服務系統(tǒng)極易被復制，這是酒店同質(zhì)化的一個顯性原因。服務進入某一特定服務市場壁壘的方法是具備系統(tǒng)性低成本的差異化服務能力，運用這種能力恰當滿足客人需求，直至協(xié)助客人成功，造就顧客忠誠度，從以“獲取/交易”為中心朝著以“顧客關(guān)系/成功”為中心的切換中。
我們需要仔細界定服務能夠幫助運營者了解他們所運營的服務如何配置？以及這些配置的這些服務能夠給顧客提供些什么？運營者必須了解他們的顧客需求、將所有可能的顧客劃分成若干特定群體，并對這些目標群體的需要和成功預期。
今天的世界是每個人自己觀察和參與生成的。不論是真實的還是虛假的體驗，會涉及客人的感官情緒的也有知識智力的變化，還會涉及到身體的一些活動，正是因為這一客戶行為的參與，導致了對價值的創(chuàng)造，如果客人沒有接受服務方提供的產(chǎn)品或服務，甚至沒有參與到價值創(chuàng)造和傳遞的過程中，即使各類資源有價值實現(xiàn)的可能性，但是實際上并沒有產(chǎn)生使用上的任何價值，也就談不上客人感受價值，也就沒有了有競爭力的性價比之說。
酒店服務的可預見性
酒店正在步入“全服務化階段”。是產(chǎn)品＋服務＋支持＋知識＋自我服務，產(chǎn)品是一種物質(zhì)性，實體性的事物，它可能由酒店自身有形性的各類產(chǎn)品設(shè)備、軟裝軟飾、服務產(chǎn)品，服務指的是圍繞酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營和傳遞所產(chǎn)生的服務要素，是我們通常意義上提供的從入住、分房、就餐、沐浴、睡眠等等一切服務活動，自我服務則是客人自身參與到服務的活動過程，其原因是這種自我參與式服務能更好的促進服務的效能，同時大大的降低服務所產(chǎn)生的成本。
支持是一種酒店周邊資源的對酒店所有活動的支撐、替代、外包、維護等各類活動要素，其主要的功能在于協(xié)助酒店有競爭力地差異化擴大酒店有形性產(chǎn)品功能，強化原有一切標準化服務的低成本運作，知識也稱為訣竅knowhow，這是一種勞動力密集型創(chuàng)造性的組合要素，它遠遠超越于數(shù)據(jù)和信息，是一種豐富化的信息，諸如酒店定位、差異化選擇、客戶問題的發(fā)現(xiàn)、解決的能力等，支持與知識更多以互聯(lián)網(wǎng)+形式出現(xiàn)，這五個方面的有機結(jié)合，構(gòu)成了酒店服務化這一系統(tǒng)能力，我們期待更多的“全服務化階段”酒店的出現(xiàn)，給的酒店創(chuàng)造更個性化、差異化的特色酒店，讓客人出行更美好、更滿意！
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