【百草堂】如何面對(duì)顧客的抱怨？

服務(wù)行業(yè)是面向顧客的，零售藥店更是如此。既然這樣，就會(huì)遇到顧客對(duì)于藥品或者價(jià)格存在抱怨的情況。當(dāng)面對(duì)顧客抱怨時(shí)，藥店店員應(yīng)該怎么做呢？

實(shí)例分析：

一位女性顧客走進(jìn)藥店，店員上前迎接"你好，請(qǐng)問您需要什么幫助？"

店員："好的，還需要?jiǎng)e的嗎？"

顧客："不需要了，這個(gè)多少錢？"

店員："25元。"

顧客皺了皺眉頭："怎么你們比別家貴這么多。我之前買的也就20塊錢的樣子"

問題解析

顧客購買的藥品為品牌藥，顧客認(rèn)知度很高，價(jià)格也很敏感，因而同一區(qū)域該商品的價(jià)格差距不會(huì)很大，顧客所謂的比別家貴很多，有一定夸張成分在里面。"你覺得便宜那么你去買別人家的好了" 這是一典型的趕顧客的說法，店員肯定不能這么做。店員此時(shí)要做的就是讓顧客對(duì)該商品的市場零售價(jià)有一個(gè)整體的了解，據(jù)此判斷自己有沒有買貴。

正確應(yīng)對(duì)

店員微笑著說："我們的價(jià)格還是很合理的，您看同樣規(guī)格的藥品，還有賣29塊多的，而且大部分藥店的價(jià)格都在25以上，我們的價(jià)格還是比較便宜的。您是我們的會(huì)員嗎？"

顧客："是"

店員："我們目前有會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，可以打8.8折哦！這樣算下來一盒才22元，相當(dāng)劃算。"

顧客："哦，好！那我來一盒。"

當(dāng)顧客說"你們賣的好貴啊"，其實(shí)應(yīng)該是一個(gè)馬上促成銷售的"積極信號(hào)"，店員積極引導(dǎo)，解決顧客對(duì)價(jià)的顧慮，交易自然實(shí)現(xiàn)了。在上述的情景中，店員首先讓顧客清楚地認(rèn)識(shí)到該商品"我們 的售價(jià)并不高"，在此基礎(chǔ)上會(huì)員優(yōu)惠政策來吸引顧客，這樣后成交的價(jià)格自然在顧客承受范圍內(nèi)。

總結(jié)

碰到抱怨價(jià)格貴的顧客，店員不可認(rèn)定"沒戲了"。試想，如果該商品的價(jià)格真的超過了顧客的承受范圍，顧客直接走人了，根本不會(huì)說出來。顧客一旦說出"太貴了"，隱含的意思是能不能再便宜些 ，店員利用會(huì)員的優(yōu)惠政策在價(jià)做出讓步，正中顧客下懷，交易會(huì)自然達(dá)成。當(dāng)然，并非所有抱怨價(jià)格貴的顧客都能拿下，店員需要分析顧客的顧忌所在，從而對(duì)癥下藥。

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