吉楚酒店：酒店要如何確立管理原則

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2018-04-11 10:36:19　來源: 神州加盟網(wǎng)　有871人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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　　1、以人為本

　　以人為本分兩個層面去理解。一方面是從員工角度來講，酒店管理不能忽略員工的心理與身體的訴求。以員工的本體就酒店發(fā)展的基礎。另一方面從顧客角度來講，酒店管理應該更適應顧客的需求。以顧客的需求為酒店發(fā)展重點的圍繞對象。

　　從員工角度來講，酒店管理不能忽略員工的心理與身體的訴求。每天重復的工作對于任何一個人都會漸漸產生心理負擔或心理病痛，尤其是在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會里。所以員工的身心訴求必須得到一個補償或安撫。換個角度看這個問題，酒店的每一個管理政策與管理手段終具體實施的是酒店里的員工。那么員工的思想如果出現(xiàn)偏差，很有可能導致酒店的嚴重損失，例如: 員工因為其上級主管的長期制約，對主管有很大的私人意見。酒店管理制度的缺失使得該員工的這種情緒得不到很好的排解。比如酒店管理中沒有建議箱或者長期不予理會員工私底下的傳言、意見箱形同虛設等等。該員工就會漸漸將這種壓抑的思想從對個人的喜歡偏見轉移到這個部門，甚至整個酒店，更甚至對待酒店的顧客。這種事情不是沒有發(fā)生，就在學校里，也有類似的事情發(fā)生，每一年的畢業(yè)生領到畢業(yè)證之后離校之前，經(jīng)常會由于工作沒找到或者工作不理想，而抱怨學校就會破壞學校的公共設施。就剛才的酒店員工的例子往下講，如果事態(tài)發(fā)展，該員工在辭職或不告而別之前破壞酒店的設施或者做出什么對酒店形象有影響的事情，那么這個后果比起學校的損失是更為嚴重。綜上所述，從長遠角度講，對待員工既要有管理制度來約束他們的一言一行，又要在心理上如同家人一般的溫暖。給予員工心理疏導、意見箱要被高度重視，主管的人選不能唯親是用而是由公平公正的人當選等等以員工為本的發(fā)展策略。這樣以來，員工的訴求才能得到疏導，員工身心健康的為酒店服務、奉獻，激發(fā)對酒店的熱愛，激發(fā)對工作的創(chuàng)立能力、在各自 ?崗位上各司其職，辦好管理制度上的各項規(guī)章制度。這樣是長此發(fā)展，才能形成片沃土，一片種植精益管理種子的沃土。

　　從顧客角度來講，酒店管理應該更適應顧客的需求。這點事一般酒店早早就提上日程上的議題。很多酒店從設計之初就處處想著顧客的喜歡，做了市場調查。比如，地區(qū)風景宜人、環(huán)境優(yōu)美，多開會議、培訓，那么這附近的酒店在建造時就有兩個出口可以選。一是高端大氣上檔次的豪華酒店，帶多功能會議時，可供培訓或會議使用。另一種是經(jīng)濟實用型的商務酒店，旨在為更多的人提供住宿，不設會議室或只設置小型會議室。那么以人為本的顧客為中心的這點，應該更加強調顧客入住之后的體驗。比如: 某一地區(qū)的酒店多設有游泳池或溫泉洗浴，那么誰能讓顧客總來這個酒店居住，靠設計的大氣或是員工的素養(yǎng)、服務的質量是不夠的，還需要讓顧客無時無刻都能感受到的溫馨、被關懷又不過分關懷的周到。在溫泉里設置飲水處防止顧客脫水或口渴還需要回到大廳取水; 在進入溫泉的走廊或者過道設置掛式空調，防止進出溫泉時，冷風侵蝕而感冒冒。這些點點的細節(jié)處做好，讓顧客滿意，也是在花少的成本換來很大的顧客滿意度，體現(xiàn)著精益管理的思想。那么酒店圍繞顧客的人本思想是造就舒適體驗，成就好的口碑，也是從長遠的利益角度對酒店發(fā)展提出的新的要求，也是精益管理種子需要的養(yǎng)分。

　　2、安全優(yōu)先

　　從有酒店的那一刻開始，酒店的安全就成了繞不開的話題。酒店的安全包括酒店里的設施安全、顧客安全、員工安全。設施安全有兩個方面。一方面，比如酒店設施抗震耐寒;一另方面設施的異?；蛉毕莶荒苡绊懙筋櫩偷陌踩热缁馂暮?，顧客的逃生通道應能正常，不能被其他設施壓塌。顧客的安全也有兩個方面，一是提高/增加所住的顧客安全，不能受到任何形式的安全威脅。二是，網(wǎng)絡信息安全，提高/增加身份證入住，不能貪圖小便宜而讓來歷不明的人入住，現(xiàn)在很多鎮(zhèn)子的旅店尤其注意。員工的安全也是兩個方面。員工本身誠實守信、沒有偷拿東西等等不能從事這個職業(yè)的問題，提高/增加酒店設備與顧客的物品安全,另一方面就是提高/增加酒店員工的合法權利不被侵犯，很多酒店安排女前臺值夜班，這就增加了危險性。法制頻道專門有一期講到了，由于整個接待只有一個女職員值夜班，導致犯人當著實時錄像的鏡頭搶劫女職員，并擄走的事情。所以酒店的安全是非常重要的管理環(huán)節(jié)，是精益管理能夠茁長成長的環(huán)境。

　　3、言行合一

　　無論是什么樣的管理制度，都不希望淪為一紙空文，所以管理文件的出臺，需要酒店上下，貫徹執(zhí)行。言行合一的管理理念包含著以下要點。首先，是要求酒店上下做一個勤快的人，不能由于個人或團隊的懶惰、倦態(tài)而放松了對待顧客的需求。比如說酒店過節(jié)大促銷， ?比較勞累，第二天上班都懶洋洋的，一個推托 ?一個不想干活，抱著管理制度不能責眾的想法，逃避應該盡到的員工義務，那么管理制度就是空話，沒有落到實處。其次，公平公正。如果說出現(xiàn)了這種情況，也不能全責怪到員工身上，領導層應該反觀自身的管理制度或重要決策的失誤，做到公平公正，王子犯法與庶民同罪。做到不能讓員工被黑鍋，領導層為了面子或獎金做出錯誤的懲罰決定。后，將言行合一的發(fā)展策略升為一種酒店文化。管理制度本身帶有約束性，很多員工從開始就會逃避，或產生逆反心理。那么如果管理制度結合酒店的本身的文化的話，那么管理制度就更容易在員工心理生根發(fā)芽。言行合一的管理制度為精益管理提供了賴以生存的水分，缺其不可。