處理美容院顧客投訴的技巧

1、為投訴做出適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備:

(1)?讓員工了解投訴發(fā)生的不可避免性，在面臨投訴時(shí)保持合格的心態(tài)，對(duì)投訴做到認(rèn)真的傾聽(tīng)和冷靜的處理。

(2)?適當(dāng)?shù)耐对V處理授權(quán)。賦予員工在面臨投訴時(shí)承擔(dān)責(zé)任和挽救局面的權(quán)利是極為重要的，同時(shí)也可建立投訴處理指南來(lái)幫助員工了解對(duì)不同情況做出正確決定的方式。

2、迅速行動(dòng)。迅速的行動(dòng)不僅可以表達(dá)美容院對(duì)于顧客的重視，同時(shí)可以減少顧客在等待中支出的時(shí)間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。

3、認(rèn)真傾聽(tīng)。只有認(rèn)真地傾聽(tīng)投訴者的訴說(shuō)，才能了解整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)，也才能使投訴者的不滿得到的釋放。傾聽(tīng)中需要注意:避免干擾;不要在傾聽(tīng)中辯解;做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

4、做記錄。對(duì)于顧客的投訴做出書(shū)面記錄有以下兩點(diǎn)好處:(l)有助于平息顧客不滿情緒。正式的書(shū)面記錄表達(dá)了美容院對(duì)于顧客投訴的重視，使顧客感到事情被納人了處理之中。而記錄也可以減緩對(duì)話的速度，有益于顧客情緒的穩(wěn)定和更加冷靜的思考，并且使事情的陳訴更為客觀。(2)可作為美容院重要的信息，為培訓(xùn)提供基礎(chǔ)材料。

5、注意場(chǎng)合。若投訴不能及時(shí)得到解決，特別是情緒激動(dòng)或罵人的客人，此時(shí)已不適合在大廳討論投訴問(wèn)題，應(yīng)將客人請(qǐng)到辦公室等更為適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，以免影響其他的客人，將其不利影響減到更小程度。

6、承認(rèn)錯(cuò)誤，不要作太多辯解。很多客人對(duì)于投訴處理的要求僅僅是為他們所受到的委屈討回一個(gè)公道，這時(shí)真誠(chéng)的道歉是更好的、也是成本更低的解決方式。及時(shí)的道歉以及事后的道歉電話或道歉信可以更好地獲得顧客的諒解。對(duì)于委屈的顧客而言，很難聽(tīng)得進(jìn)美容院的辯解，而過(guò)多的辯解往往會(huì)導(dǎo)致顧客感覺(jué)美容院缺乏解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使本來(lái)道歉就可以解決的問(wèn)題升級(jí)，甚至使顧客轉(zhuǎn)而求助外界的力量來(lái)解決問(wèn)題，導(dǎo)致法律方面的麻煩。