吉楚酒店：沒(méi)有給客人留下深刻印象的服務(wù)視為零服務(wù)

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2017-08-23 11:20:18　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有508人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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成交領(lǐng)紅包

　　酒店瞬間服務(wù)，顧名思義，就是在一眨眼之間，一舉手一投足之時(shí)，也可以說(shuō)是在接觸到客人的優(yōu)先次印象、客人到達(dá)酒店的時(shí)間、在某一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)時(shí)，提供給客人的服務(wù)。瞬間的服務(wù)印象主要體現(xiàn)在餐廳或酒店對(duì)待客人的表現(xiàn)上，有時(shí)甚至可能是服務(wù)人員的表情、儀表、姿態(tài)、談吐、眼神等。

　　說(shuō)起來(lái)，“感受”雖然零碎且膚淺但卻是非常重要。因?yàn)?，大部分的客人有先入為主的心理，也可以說(shuō)用戶(hù)對(duì)酒店的印象是顧客對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)知的關(guān)鍵。雖然說(shuō)看事物要全面，不能用印象去評(píng)判，但事實(shí)上并不是如此，瞬間服務(wù)的好壞決定了用戶(hù)愿不愿意成為酒店的回頭客，后決定是否擁有忠實(shí)的用戶(hù)。

　　在酒店行業(yè)中，每天接到顧客投訴的機(jī)率也是非常之高，有的投訴其實(shí)只是在到達(dá)酒店的時(shí)間未接待妥當(dāng)，讓用戶(hù)感受到不被重視和尊重，產(chǎn)生不滿(mǎn)心理而引發(fā)的。那么，酒店該怎樣做好客人的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起思想和心動(dòng)呢？

　　敏銳的洞察力

　　敏銳的洞察力，這是做好酒店瞬間服務(wù)的前提：

　　作為一名不錯(cuò)的酒店服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說(shuō)的看就要看出門(mén)道。

　　心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線(xiàn)互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%—60%，如果超過(guò)60%則表示，彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話(huà)題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話(huà)沒(méi)有興趣。

　　視線(xiàn)接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1—2秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間，我們也要在這較短的時(shí)間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，觀察，再經(jīng)過(guò)大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。

　　比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏的動(dòng)作時(shí)，要在較短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī)，當(dāng)客人把放到嘴里的時(shí)候，從火機(jī)的開(kāi)啟到熄滅這一過(guò)程就是服務(wù)人員完整的一個(gè)瞬間服務(wù)。

　　敏捷的行動(dòng)力

　　敏捷的行動(dòng)力，是做好酒店瞬間服務(wù)的關(guān)鍵：

　　當(dāng)我們?cè)谟^察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在較短的時(shí)間內(nèi)，用迅捷的行動(dòng)，去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。

　　廣博的知識(shí)面

　　廣博的知識(shí)面，是做好酒店瞬間服務(wù)的基石：

　　當(dāng)客人在入住酒店的過(guò)程中詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時(shí)，服務(wù)員如果一無(wú)所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出其知識(shí)面的狹窄，進(jìn)而還會(huì)影響服務(wù)人員不能正確地細(xì)節(jié)現(xiàn)象來(lái)判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。

　　沒(méi)有廣博的知識(shí)面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿(mǎn)足后心動(dòng)的需求是什么，因此就無(wú)法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)。

　　所以說(shuō)，讓自己成為一名知識(shí)型的員工，讓廣博的知識(shí)為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識(shí)，以及觀察分析問(wèn)題的能力，讓每一個(gè)精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。

　　說(shuō)話(huà)的藝術(shù)

　　說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，是做好酒店瞬間服務(wù)的催化劑：

　　話(huà)有千種說(shuō)法，沒(méi)有很好，只有更好我們?cè)跒榭腿颂峁┑乃查g服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作，而且還要配以得體的語(yǔ)言，加之客人更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么，因此，在說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要講求藝術(shù)性。

　　在說(shuō)話(huà)中要考慮，不同的主體，不同的場(chǎng)景、場(chǎng)合，說(shuō)話(huà)者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等從而采用不同的說(shuō)話(huà)風(fēng)格。

　　說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合，一般說(shuō)話(huà)以平實(shí)為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達(dá)到一個(gè)嶄新的境界，使瞬間服務(wù)因有了客人樂(lè)意接受的說(shuō)話(huà)方式而更精彩，從而是得體的語(yǔ)言，加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。

　　具有匠心的個(gè)性

　　具有匠心的個(gè)性，是做好酒店瞬間服務(wù)的升華：

　　作為酒店或餐廳，不論是一個(gè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)服務(wù)的個(gè)體，在經(jīng)過(guò)具有匠心的設(shè)計(jì)，為客人進(jìn)行量身定制的個(gè)性化服務(wù)，在某一個(gè)瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時(shí)，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時(shí)所說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，所表露出的神情，一定是我們想聽(tīng)和想看的。

　　在那一瞬間的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華，但這瞬間服務(wù)的出現(xiàn)是離不開(kāi)我們每個(gè)服務(wù)人員具有匠心的個(gè)性設(shè)計(jì)。